5月3日 その2445『逢坂誠二の徒然日記』

掲載日:2014.05.03



昨日、帰函予定だったが、

都合で搭乗予定便に乗れなかった。



ところがその後の便はGWの混雑で満席。



結局、今朝の始発便での移動となった。







1)コールセンター

ここ数年、いろいろな商品やサービスに関し、

直接、担当者が対面で対応する場面がどんどん減っている。



直接対面するお客様窓口のようなものを廃止し、

電話やネットでの対応に移行しているのだ。



これはコスト削減とサービス効率化の一環なのだと思うが、

最近、いくつかの事案で、コールセンターを活用した。



そのやり取りの中で、

その目的が本当に達成されているのか、

極めて危うい感覚になった。



コールセンターへの電話は、

お客様番号入力し、

番号によって用向きを選択しなければ、

直接、オペレーターには繋がらない。



一度電話を切って、直後に即、

再度電話をする場合も、同様の操作が必要だ。



面談で説明を受けるならば2分程度で済むような案件が、

電話やネット対応だと、

結局は長い時間を要することが多い。



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直接対応の窓口を減らして、

コールセンターなどに移行することで、

多分、会社はコストが減っているのだろう。



しかし、

ユーザーの利便性が低下している場面も多いし、

サービス提供側の意図が伝わり難くなっていることも多い。



対面は面倒で手間がかかることのように思われるが、

逆に直接対面を減らすことの弊害も認識する必要があろう。



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便利だと思われることも、

行き過ぎると逆効果になっている。







今日も、しっかりと前進します。

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        2014・5・3

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