徒然日記

5月3日 その2445『逢坂誠二の徒然日記』





昨日、帰函予定だったが、
都合で搭乗予定便に乗れなかった。

ところがその後の便はGWの混雑で満席。

結局、今朝の始発便での移動となった。

1)コールセンター
ここ数年、いろいろな商品やサービスに関し、
直接、担当者が対面で対応する場面がどんどん減っている。

直接対面するお客様窓口のようなものを廃止し、
電話やネットでの対応に移行しているのだ。

これはコスト削減とサービス効率化の一環なのだと思うが、
最近、いくつかの事案で、コールセンターを活用した。

そのやり取りの中で、
その目的が本当に達成されているのか、
極めて危うい感覚になった。

コールセンターへの電話は、
お客様番号入力し、
番号によって用向きを選択しなければ、
直接、オペレーターには繋がらない。

一度電話を切って、直後に即、
再度電話をする場合も、同様の操作が必要だ。

面談で説明を受けるならば2分程度で済むような案件が、
電話やネット対応だと、
結局は長い時間を要することが多い。

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直接対応の窓口を減らして、
コールセンターなどに移行することで、
多分、会社はコストが減っているのだろう。

しかし、
ユーザーの利便性が低下している場面も多いし、
サービス提供側の意図が伝わり難くなっていることも多い。

対面は面倒で手間がかかることのように思われるが、
逆に直接対面を減らすことの弊害も認識する必要があろう。

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便利だと思われることも、
行き過ぎると逆効果になっている。

今日も、しっかりと前進します。

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        2014・5・3
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